สรุป เส้นทางการต่อสู้ของเอเย่นต์ทัวร์ ต่อโฮลเซลล์ "ทรงอย่างเท่ห์ เทอย่างบ่อย"

ตลอด 1 เดือนที่ผ่านมา (กุมภาพันธ์ 2566) ใครที่ติดตามข่าวคราววงการท่องเที่ยวจะทราบเกี่ยวกับพฤติกรรมของโฮลเซลล์ หรือผู้จัดทัวร์รายหนึ่ง ที่มีพฤติกรรมส่อไปทางทุจริต รับเงินลูกค้ามาแล้วไม่จัดทัวร์ให้ หรือยึดเงินลูกค้าเก่าที่เลื่อนจากโควิด-19 แล้วให้ใช้ได้ครึ่งเดียวโดยที่ลูกค้าไม่ยินยอม บทความนี้จะมาไล่เรียงเรื่องราว สรุปทุกประเด็นที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจได้โดยทั่วกัน รวมถึงรวมลิงค์ข่าวที่เกี่ยวข้องไว้ในที่เดียว

"โฮลเซลล์" "เอเย่นต์" "รีเทล" ใครเป็นใคร ต่างกันอย่างไร?

ในอดีตการซื้อขายทัวร์ท่องเที่ยวจะมีเพียงลูกค้าและบริษัททัวร์ ผู้รับหน้าที่ทั้งจัดทัวร์และขาย "ตรง" แต่ปัจจุบันเนื่องจากการแข่งขัน ทำให้มีกระบวนการเน้นปริมาณเพื่อความได้เปรียบด้านต้นทุน จึงเกิดผู้ประกอบการแบบ "โฮลเซลล์" หรือผู้ผลิต ผู้ขายส่ง และเกิด "เอเย่นต์" หรือ "โบรกเกอร์" "ตัวแทนจำหน่าย" "ยี่ปั๊ว" ซึ่งเป็นผู้มีฐานลูกค้า นำเสนอโปรแกรมทัวร์ของโฮลเซลล์แต่ละรายตามที่ลูกค้าต้องการ เมื่อลูกค้าต้องการจอง ก็จะโอนเงินโดยชำระผ่านเอเย่นต์ แล้วเอเย่นต์ก็โอนเงินต่อไปยังโฮลเซลล์ โดยเก็บส่วนต่าง ซึ่งเป็นค่าคอมมิชชั่นไว้ โดยทั่วไปค่าคอมมิชชั่นจะมีมูลค่าราว 5% อาจมีเพิ่มหรือลดในบางช่วงขึ้นอยู่กับการตลาดของโฮลเซลล์

"โฮลเซลล์เจ้าปัญหา" รายนี้คือใคร?

เนื่องด้วยกฎหมายหมิ่นประมาท และการนำเข้าข้อมูลเท็จสู่ระบบคอมพิวเตอร์ เป็นอาวุธที่โฮลเซลล์เฮงซวยรายนี้มักใช้ข่มขู่ผู้เปิดเผยข้อมูล หรือเพียงแค่สอบถามติดตามเรื่องผ่านไลน์กลุ่ม ก็จะถูกกล่าวหาว่าเผยแพร่ข้อมูลเท็จ ทำให้ผู้เดือดร้อนที่เป็นเอเย่นต์ไม่กล้าประกาศว่าเป็นบริษัทใด จนถึงปัจจุบันก็ยังไม่เคยมีการเผยชื่อบริษัทนี้ออกสู่สาธารณะ อย่างไรก็ตาม ในรายการ "โหนกระแส" เมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2566 ที่ผ่านมา มีผู้กล้าใบ้ตัวย่อ T ซึ่งจำกัดวงแคบลงมา แต่ก็มีผู้จัดทัวร์ชื่อขึ้นต้นด้วย T รายอื่นได้รับผลกระทบ จึงขอใบ้เพิ่มเติมเพื่อความชัดเจนมากขึ้นดังนี้

 บริษัทนี้ไม่ได้จัดโปรแกรมเส้นทางครอบจักรวาล จะเน้นไม่กี่เส้นทาง โดยเฉพาะญี่ปุ่น และโปรแกรมดูบอลประเทศอังกฤษ

 มีการเปลี่ยนชื่อทางการค้าเมื่อต้นปี 2566 เดิมชื่อขึ้นต้นด้วย H ปัจจุบันขึ้นต้นด้วย T

สรุปรูปแบบของปัญหา

แม้ว่ารูปแบบจะมีรายละเอียดต่างกันอยู่บ้าง แต่สามารถแบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม หนึ่งคือหากเป็นการจองก่อนเกิดโควิด-19 ลูกค้าชำระเงินครบแล้วถูกเลื่อนเดินทาง เมื่อจะกลับมาเดินทางในตอนนี้ โฮลเซลล์จะยึดเงินลูกค้าไว้ครึ่งหนึ่ง ให้ใช้ได้ครึ่งเดียว หมายความว่าลูกค้าจะต้องชำระเพิ่มอีก 50% ต่อให้ราคาทัวร์เท่าเดิม ซึ่งเป็น "เงื่อนไขงาบเงิน" เพราะแน่นอนว่าลูกค้าส่วนมากไม่ยินยอม ส่วนโฮลเซลล์ก็ไม่ยอมขายทัวร์โดยให้ลูกค้าใช้เงินได้เต็มจำนวน เงินจึงยังคงอยู่ในมือของโฮลเซลล์รายนี้เพื่อไปแก้ปัญหาสภาพคล่องของตัวเอง กลุ่มที่สองคือลูกค้าที่จองใหม่หลังโควิดผ่านพ้นไป หลังจ่ายเงินครบถ้วนแล้ว ก่อนเดินทางโฮลเซลล์จะแจ้งว่าเดินทางไม่ได้ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใด เช่นจำนวนคนไม่พอ (ซึ่งตามปกติหากคนไม่ครบจำนวนที่กำหนด ก็จะไม่ควรเรียกเก็บยอดที่เหลือ จึงเชื่อได้ว่าเป็นเพียงข้ออ้างที่จะไม่ออกทัวร์) แต่จบที่ไม่คืนเงิน แจ้งให้เลื่อนการเดินทาง ซึ่งก็จะมีบทสรุปไม่ต่างจากกลุ่มแรกที่จองก่อนโควิด นั่นคือยึดเงินลูกค้าไว้ที่ตัวเอง ไม่คืนเงิน ซื้อเวลาไปเรื่อยๆ 

ทั้งนี้จะสังเกตุได้ว่ารูปแบบไม่ต่างจากบริษัททัวร์อื่นก่อนหน้าที่ตกเป็นข่าวในเรื่องเงินๆ ทองๆ ที่สร้างความเสียหายต่อลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งมักสร้างสถานการณ์ให้ดูคล้ายเป็นการ "ผิดสัญญา" หรือ "บริหารพลาด" หรือ "ปัญหาสภาพคล่อง" เพื่อหลีกเลี่ยงข้อหาฉ้อโกง ไม่ให้เข้าข่ายผิดทางอาญา

หน่วยงานที่ดูแล และการแก้ปัญหาที่ผ่านมา

หน่วยงานของรัฐที่กำกับดูแลด้านการท่องเที่ยวโดยตรงคือกรมการท่องเที่ยว แต่ที่ผ่านมา เนื่องจากเป้าหมายหลักของกรมฯ คือดูแลลูกค้าซึ่งเป็นผู้เดินทาง จึงรับหน้าที่ไกล่เกลี่ยโดยประสานกับผู้ประกอบการ ซึ่งผู้รับเงินด่านแรกจากลูกค้าคือเอเย่นต์ ทางกรมจึงมักเชิญเอเย่นต์มาพบลูกค้าเพื่อตกลงด้านความรับผิดชอบ โดยไม่มองว่าต้นตอปัญหาคือโฮลเซลล์ เพราะเห็นว่าเอเย่นต์และโฮลเซลล์ต่างเป็นผู้ประกอบการ ปัญหาระหว่างสองฝ่ายนี้จึงควรแก้ไขโดยผ่านทางศาลแพ่ง แต่นั่นคือบ่อเกิดของปัญหา เพราะโฮลเซลล์ได้รับการกันออกจากกระบวนการของกรมการท่องเที่ยว โฮลเซลล์สามารถกระทำการใดๆ ก็ได้ ก็จะมีเอเย่นต์เป็นผู้รับผิดชอบแทนเสมอ ในขณะที่การฟ้องแพ่งใช้เวลานาน ทำให้เอเย่นต์จำนวนมากถอดใจเสียก่อน จึงทำให้โฮลเซลล์ที่มีพฤติกรรมเยี่ยงนี้ยังคงลอยนวล และโฮลเซลล์อื่นเห็นช่องที่จะทำตาม

จุดเปลี่ยน

1 กุมภาพันธ์ 2566 กลุ่มเอเย่นต์ที่เสียหายจากการกระทำของโฮลเซลล์รายนี้ 10 บริษัท รวมตัวกันยื่นหนังสือต่ออธิบดีกรมการท่องเที่ยว เพื่อให้ทบทวนมาตราการในการจัดการกรณีลูกค้าร้องเรียน ให้โยงถึงโฮลเซลล์ ซึ่งเป็นต้นตอของปัญหา เพื่อแก้ปัญหาอย่างตรงจุด "จับโจร แทนการจับแพะ" ซึ่งท่านอธิบดีที่เพิ่งรับตำแหน่งไม่นาน ได้รับปากจะดูแลเรื่องนี้ให้ นอกจากนี้ยังได้แจ้งว่าวันที่ 28 กุมภาพันธ์ จะเชิญโฮลเซลล์รายนี้มาสอบถามว่ามีพฤติกรรมตรงตามที่ถูกร้องเรียนจริงหรือไม่ 

ยอดรวมความเสียหาย

ยอดความเสียหายล่าสุด ถึงวันที่ 28 กุมภาพันธ์ 2566 รวมจากเฉพาะเอเย่นต์ 13 บริษัท และ 1 บริษัทแลนด์ที่รวมตัวกัน คิดเป็นจำนวนลูกค้าที่กระทบรวม 858 คน จำนวนเงินเสียหาย 20 ล้านบาท

ไทม์ไลน์การต่อสู้

1 กุมภาพันธ์ 2566 เอเย่นต์ 10 บริษัท เข้าพบและยื่นหนังสือร้องเรียนต่ออธิบดีกรมการท่องเที่ยว

9 กุมภาพันธ์ บริษัท เล็ทส์โกเวิลด์ไวด์ จำกัด และบริษัท อีซี่ โวยาจ ทัวร์ แอนด์ ทราเวล จำกัด เป็นตัวแทนเอเย่นต์เข้าร่วมให้ข้อมูลต่อกรรมาธิการ การท่องเที่ยว ที่อาคารรัฐสภา โดยในที่ประชุมมีทั้งตัวแทนจากกรมการท่องเที่ยว ตำรวจท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยว รวมถึงผู้บริหารของโฮลเซลล์เจ้าปัญหา 

คลิกชมคลิปรายการเที่ยวทันข่าว สถานี PPTV

คลิกชมคลิปข่าวจากมติชนออนไลน์

15 กุมภาพันธ์ เอเย่นต์รวมตัวกันร้องต่อกองบัญชาการตำรวจสอบสวนกลาง เพื่อเอาผิดโฮลเซลล์รายนี้ในฐานฉ้อโกง นำโดยทนายรณรงค์ แก้วเพชร

คลิกชมคลิปรายการโหนกระแส

16 กุมภาพันธ์ บริษัท เล็ทส์โกเวิลด์ไวด์ จำกัด บริษัทโซร่า แทรเวล จำกัด นายทิพากร จันทร์แถม และทนายรณรงค์ แก้วเพชร ได้ออกรายการโหนกระแส ทางช่อง 3 เพื่อให้ปัญหานี้กระจายสู่วงกว้าง

24 กุมภาพันธ์ บริษัท เล็ทส์โกเวิลด์ไวด์ จำกัด บริษัทโซร่า แทรเวล จำกัด และนายสมชาย โอภาสเสถียร ออกรายการสถานีประชาชน ไทยพีบีเอส

คลิกชมคลิปรายการสถานีประชาชน ไทยพีบีเอส

28 กุมภาพันธ์ โฮลเซลล์เจ้าปัญหา ขอเลื่อนการเข้าพบกรมการท่องเที่ยว กำหนดการใหม่ภายในวันที่ 10 มีนาคม 2566

ความคาดหวังระยะยาว

ทางเอเย่นต์ต้องการความเป็นธรรม แนวทางจึงมีทั้งการลงโทษให้ถึงตัวผู้กระทำผิด ซึ่งกรมการท่องเที่ยวมีมาตรา 24 และมาตรา 82 เพื่อจัดการกับผู้สร้างความเสียหายต่อวงการท่องเที่ยว ในขณะเดียวกันก็คาดหวังจะมีมาตรการป้องกันสิ่งที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งมีหลายแนวทาง เช่นการจัดเอเย่นต์ให้อยู่ในกลุ่มเดียวกับลูกค้า หรือการจัดตั้ง "เครดิตบูโร" ซึ่งจะมีการเปิดเผยเรื่องร้องเรียน โดยมีการโยงจากเอเย่นต์ไปถึงต้นตอ เพื่อให้เกิดความโปร่งใส ลูกค้าสามารถตรวจสอบเครดิตของผู้ประกอบการแต่ละรายและสามารถใช้เป็นข้อมูลเพื่อตัดสินใจเลือกใช้บริการ